¿Cómo seremos los Consumidores Post Covid-19?
El consumidor está mutando…y para siempre! Se lo debemos a un cambio drástico en nuestros hábitos, prioridades y en general en la forma de mirar y apreciar la vida. Pero… ¿cómo está afectando esta nueva realidad nuestras conductas y preferencias?
Algunos antecedentes de la situación actual
Desde la llegada del coronavirus a Latinoamérica, 1,7 millones de personas se han convertido en nuevos consumidores digitales (https://www.elmostrador.cl/agenda-pais/2020/04/24/estudio-revela-que-crisis-del-covid-19-genero-17-millones-de-nuevos-compradores-online-en-america-latina/).
A contar de la tercera semana de marzo, fecha en que se empezaron a implementar las primeras medidas preventivas contra el COVID-19, Chile está viviendo diversos cambios en modos y hábitos de vida. Tanto el consumo como los consumidores han cambiado hasta la fecha. Hemos visto que mientras las tiendas cierran locales por medidas sanitarias, el comercio online se alza frente a las demandas de los propios consumidores ante la necesidad de abastecerse de determinados productos y servicios.
Para finales de abril de este año, se apreció como en Chile las ventas online se habían triplicado (aumento de un 190%), mientras que las ventas físicas cayeron en un 26%, según cifras de Transbank y de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Dentro de esta alza, no solo debemos considerar a los clásicos consumidores online, sino también a aquellos nuevos usuarios que por primera vez entraron al mundo de las comprar web (ya sea por gusto o necesidad). Con esta alza de compradores online se espera que el e-commerce siga teniendo un crecimiento exponencial como se ha presentado hasta el momento.
Pero este nuevo panorama no ha sido completamente estable a lo largo de estos tres meses. Mientras que a inicios de marzo primó el abastecimiento temprano y posterior sobreabastecimiento (compras de pánico), posterior a ello vino una preparación al autoaislamiento (con cierta estabilidad de ventas de insumos básicos pero manteniendo como primacía la adquisición de productos de limpieza y comida), y finalmente un distanciamiento/confinamiento (un leve realce en compra de productos no considerados como primera necesidad y el alza en uso de plataformas online para compras) (https://www.elmostrador.cl/agenda-pais/2020/04/24/estudio-revela-que-crisis-del-covid-19-genero-17-millones-de-nuevos-compradores-online-en-america-latina/ / https://www.reporteindigo.com/indigonomics/asi-sera-el-consumo-despues-del-covid-19-oferta-demanda-hogares-mundo/).
Y algunos van más allá del planteamiento de etapas en tiempos de pandemia, llegando incluso a sugerir potenciales escenarios a los que el mundo de la economía podría verse enfrentado (https://www.instoreview.com/blog/supermercados-se-preparan-para-los-cambios-tras-la-cuarentena). Algunos de estos escenarios son los siguientes:
- Reajuste de la oferta (aceleración de los procesos de digitalización y posición estratégica)
- “Black Friday Forever” (proliferación de descuentos y promociones)
- Mayor relevancia de los factores Precio y Seguridad
- Digitalización y omnicanalidad (alza en compras digitales y junto a ello, la comunicación con el cliente como modo de mejorar la demanda)
- Acortamiento de la cadena de valor (menos intermediarios, más trato directo con el cliente)
- Optimización del stock (necesidad de saber el stock en tiempo real)
- Tiendas físicas más cercanas y disponibles (las tiendas deben mostrar proximidad y compromiso con el consumidor y el entorno)
- Nuevos métodos de pago (las formas de pago deben diversificarse en pos de adaptarse al cliente digitalizado)
- Monitoreo constante de la demanda (necesario contar con diversas herramientas que permitan simplificar información de la demanda en cada momento)
- Nueva posición estratégica de los Malls (higiene como factor de competitividad)
Frente a todos estos cambios, el comercio se enfrenta al desafío de adaptarse ante las nuevas y cambiantes «necesidades» y demandas de los clientes. Es así como las empresas se ven en la necesidad de adoptar nuevos roles frente a un nuevo consumidor.
Así como la economía ha sufrido cambios en estos tres meses, las personas en su rol de consumidores han debido adaptarse a las nuevas condiciones, generando nuevas pautas de consumo. Se espera que estos nuevos hábitos se mantengan tras pasado el periodo de pandemia (https://www.america-retail.com/neuromarketing/neuromarketing-los-habitos-de-consumo-que-nacieron-en-la-pandemia-y-se-quedaran/), y es esa mantención de hábitos lo que las empresas deben considerar a futuro para replantear sus negocios.
Pero ¿quién es este nuevo consumidor? ¿qué lo caracteriza?
Las respuestas en el siguiente artículo: Artículo – El Consumidor Post Covid-19